净水市场正在向渠道多元化方向发展，其中一个很重要的渠道非电子商务莫属。实际上，国内净水线上市场的发展有两个明显的特征。

**是介入时间正当时，从2009年到2014年，是线上市场发展的巅峰阶段，这一时期仅有较少的净水品牌介入，尚未形成线上发展气候。现在介入的品牌多、平台多，在电商发展趋于成熟阶段进入，让整个净水行业的线上发展避免了急功近利，而更加稳定和成熟。

第二个显性特征是，净水产品的线上只完成了销售的**阶段，因为产品的服务属性，净水品类相比小家电的线上发展更为复杂，需要包括安装、维护等一系列的线下承接活动，所以对于消费体验来讲，净水产品的范围更广，延伸更长，线上线下的融合更为更重要。

在京东商城、天猫、苏宁易购以及国美在线为代表的电商平台上，可以看出2017年净水线上销售以及用户感知和体验情况究竟如何。

从聚焦用户评价角度出发，对于用户评价，实际上线上有两种具体解释。

**是打分评价，通过分数和星级对服务质量进行评价；第二种是通过评论，包括图片和文字，重点是从文字表述中、从众多、数万条的用户评论中选举有代表性的一些关键词，和品牌、和某个产品、和服务、和物流建立起联系，得出一些可参考结论。

在调研的文字评论中，着重看下用户负评。其中，在调研的近五万条数据中，高频关键词450，被提及次数接近10万次，调研时间为2017年6月初到2017年12月底。

用户关注度分布

用户关注度比较高的是产品本身，在关注度中占比45%，其中重点关注过滤效果、对于净水产品的过滤效果，是关注重点，也是用户购买产品的初衷。包括安装便利性、过滤效率、外观、口感、包装、声音、做工、废水多少、体积大小、水龙头。

其次是售后，占比25%，安装速度、服务技师印象、技师专业度、技师态度、配件、耗材、预约安装是主要关注内容。

物流关注度占19%，集中在物流速度和快递员

价格占比11%，实际上，消费者大致可以分为两大类，一类追求性价比，一类追求高品质。这两种类型的消费者各有倾向，所以从评论上可以看出各自特征。这其中需要强调价格和服务的关系，并非指净水行业服务以及服务内容本身引起消费用户评价的不满，而是很多时候过低的价格无法保证净水厂商，包括服务商做好服务，优质的服务某种程度上来讲一定与价格成正比，需要拿出利润保障服务质量，不让用户失望。

产品使用评价反馈

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